Veja os resultados da pesquisa sobre o atendimento ao público no AN

Em parceria com a Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro - UniRio, foi realizada uma pesquisa com os usuários da Sala de Consultas da sede do Arquivo Nacional, no Rio de Janeiro. Os objetivos específicos foram identificar o perfil do usuário, sua avaliação do serviço de referência, os instrumentos de pesquisa e a infraestrutura de apoio ao atendimento, assim como abrir um canal para o recebimento de críticas e sugestões de melhoria.

O período de realização da pesquisa foi de 21 a 25 de novembro de 2016, com o intervalo do dia 24 de novembro, dia de fechamento da Sala de Consultas, conforme calendário semestral divulgado nos veículos de comunicação institucionais (a Sala de Consultas fecha para atendimento toda a última quinta-feira do mês, para reuniões internas de avaliação dos serviços e fluxos de trabalho).

Foram impressos 100 questionários e obtidas 99 respostas dos 235 usuários presenciais registrados durante os quatro dias de levantamento.

Veja os resultados:

- 43% dos respondentes pesquisavam no Arquivo Nacional pela primeira vez, 29% há menos de um ano e 28% há um ano ou mais.
- As pesquisas pessoal ou probatória eram o objetivo de 44% dos usuários, enquanto a pesquisa acadêmica era o objetivo de 29% do público.
- 40% tinham pós-graduação, stricto-sensu ou lato-sensu, 27% tinham nível superior completo, 20% ensino médio ou fundamental e 13% nível superior incompleto
- A maioria dos respondentes tinha formação em História.
- Quanto à avaliação do atendimento, 80% consideraram ótimo o suporte oferecido pelos funcionários do balcão de atendimento, enquanto 18% consideravam bom esse suporte e 2% o consideravam regular ou ruim.
- 49% consideraram ótima a disponibilização e a rapidez no acesso, enquanto 47% avaliaram como bom e 4% regular ou ruim.
- 52% consideraram bons os instrumentos de pesquisa, 34% os consideram ótimos, 8% regular ou ruim e 6% não responderam ou não os utilizaram.
- Quanto à infraestrutura (prédio, equipamentos e móveis), 55% a consideram ótima, 40% boa, e 5% regular. Sobre o wi-fi, 36% dos usuários não respondeu, 21% o consideram bom, 14% o consideram ótimo, 13% não usou e 16% o consideram regular ou ruim. Este item foi o que teve mais anotações manuscritas à margem, como: “Não tem” e interrogações.
- No campo de livre preenchimento destinado a opinião, sugestão ou crítica (positiva ou negativa) sobre o Arquivo Nacional, 37 usuários deixaram suas observações (37,4%). Dessas, 65% são elogios. Dentre as críticas, há demandas de visitas ao prédio (serviço existente, mas necessitando maior divulgação), água gelada, mais funcionários no atendimento e ampliação da digitalização do acervo. Destacam-se ainda as observações quanto à demora no agendamento da consulta, a falta de acessibilidade das instalações, a falta de instrumentos de pesquisa para alguns fundos (especificamente o GIFI) e a inexistência de wifi.

 pesquisa 1

 Pesquisa 2

Pesquisa 3

 

Colaboração: COACE

 

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Equipe da ASCOM

27 de janeiro de 2017.

Tags: atendimento ao público